Política de garantia

A presente Política tem o objetivo de esclarecer os direitos a todos os Clientes, sejam eles pessoa física ou pessoa jurídica, que adquiram certificados digitais.

1. DA GARANTIA

1.1. Abrangência

Estão cobertos pela garantia os certificados digitais A1, SafeID (certificado em Nuvem) e A3 no formato cartão inteligente, leitora de cartão e/ou token, os quais comprovadamente apresentem vícios e/ou defeitos de fabricação devidamente comprovados e identificados.

Não consiste em produto viciado ou defeituoso a natural necessidade de adequação e compatibilização do Certificado Digital com a inovação tecnológica introduzida pelo sistema operacional e/ou navegador de internet de preferência do usuário, na forma do art. 14, §2 do Código de Defesa do Consumidor.

A garantia não contempla certificados digitais bloqueados ou inutilizados por perda de SENHA. A garantia também não engloba os certificados digitais que tenham apresentado defeito em razão de uso com imperícia, imprudência, mau uso e/ou bloqueio de senha, desgaste, manipulação indevida, aplicação errada e afins.

O SPC Brasil não se responsabiliza por certificados digitais que o Cliente tenha adquirido com terceiros, devendo o titular comprovar a aquisição mediante Nota Fiscal emitida.

Em hipótese alguma, o SPC Brasil se responsabilizará em valor superior ao preço da compra do certificado digital, por qualquer prejuízo comercial, perda de lucros ou por quaisquer outros danos diretos ou indiretos, decorrente do uso ou impossibilidade de uso do produto.

1.2. Aquisição Do Certificado Digital

A partir da data de confirmação do pagamento do certificado digital adquirido, o cliente deverá agendar sua emissão no ponto de atendimento desejado e realizar a validação de forma presencial ou por videoconferência no prazo de até 180 (cento e oitenta) dias. Não ocorrendo a emissão do certificado digital no prazo estipulado, este perderá o direito de validação, emissão, retirada de mídia e reembolso do valor pago.

Após iniciada etapa de validação, o cliente terá o prazo de 180 (cento e oitenta) dias para realizar a emissão do certificado digital. Não ocorrendo a emissão do certificado digital no prazo estipulado, este perderá o direito de validação, emissão, retirada de mídia e reembolso do valor pago.

1.3. Prazo De Garantia

O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), em seu art. 26, assegura ao consumidor o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação no prazo máximo de 90 (noventa) dias, contado da data de emissão do respectivo certificado digital (garantia legal), adicionalmente a este prazo, o SPC Brasil concede garantia contratual complementar de mais 90 (noventa) dias, também relativa a vícios dos certificados digitais, desta forma, o Cliente possui um prazo total de garantia de 180 (cento e oitenta) dias.

1.4. Das Senhas Dos Certificados

O cadastramento e armazenamento das senhas (PIN, PUK, REVOGAÇÃO) é de responsabilidade do titular do certificado digital, de tal modo que o SPC Brasil não mantém cópias ou métodos de recuperação de senhas PIN e PUK, dos dispositivos criptográficos.

O certificado digital do Tipo A3, via cartões inteligentes ou Tokens possuem mecanismos de gerar par de chaves e armazenamento do certificado digital. Ao digitar a senha PIN por três (03) vezes consecutivas de forma incorreta, a senha será bloqueada automaticamente e o desbloqueio ocorrerá somente através da senha PUK.

Caso a senha PUK seja digitada por mais de (03) três vezes consecutivas incorretamente, a cartão ou token será bloqueado automaticamente. As tentativas são cumulativas, ou seja, mesmo desconectando o dispositivo ou reiniciando o computador, a quantidade de tentativas não será zerada.

Referente ao produto SafeID (certificado em Nuvem), o mesmo não possui limite de tentativas para bloqueio de senha, entretanto em caso de esquecimento há um método de recuperação/alteração através da senha de recuperação que é enviada ao cliente no momento da emissão do Certificado Digital, ficando sob responsabilidade do Cliente a inserção do e-mail correto para recebimento da senha de recuperação.O Certificado Digital do Tipo A1 é instalado diretamente no equipamento do titular, dessa forma, o cliente é responsável por armazená-lo em segurança, bem como as respectivas cópias (backup).

Caso o equipamento do titular seja formatado, a recuperação do certificado será possível somente através da respectiva cópia, caso o cliente não a possua, será necessário realizar uma nova emissão. Os custos decorrentes dessa nova emissão correrão por conta do cliente.

1.5. Canais De Comunicação – Acionar Garantia

Para comunicar eventual vício e/ou defeito, ou ainda, para maiores informações sobre garantia, estornos, atendimentos de suporte e esclarecimentos de dúvidas, entre em contato conosco através do telefone (11) 4003-0683, opção 1 consumidor, de segunda-feira a sexta-feira, exceto feriados nacionais, das 08h às 19h ou com equipe de SAC (Serviço de atendimento ao cliente), através do e-mail: sac.cd@spcbrasil.org.br ou entre em contato pelo nosso canal de Atendimento via Chat: www.spcbrasil.org.br/certificacaodigital.

É imprescindível que o contato seja efetuado pelo titular/responsável legal do certificado digital, o qual deverá confirmar dados pessoais e o número do protocolo do certificado digital.

Após o recebimento da reclamação, a equipe técnica irá avaliar sobre a eventual troca ou substituição do produto por igual ou equivalente. Na hipótese de ser constatado vício e/ou defeito será deliberado pela substituição do certificado digital, devendo para tanto, ser realizada a emissão de novo certificado digital, bem como revogação/cancelamento do certificado digital substituído.

A aplicação da garantia, sem custos ao cliente, está condicionada a autorização pela área de SAC (Serviço de Atendimento aos Clientes) da certificação digital, substituindo a mídia criptográfica ou o certificado, conforme a necessidade.

2. DO DIREITO DE DESISTÊNCIA/ARREPENDIMENTO

2.1. Aplicação

De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, poderá ser exercido pelo cliente o direito de arrependimento da compra que for realizada na Plataforma E-Commerce / Loja Online, no prazo de até 7 (sete) dias corridos, contados a partir da emissão do certificado digital e da entrega efetiva dos tokens e cartões inteligentes.

Em caso de certificado digital não emitido, o Cliente terá prazo de 180 (cento e oitenta) dias, contados da data de confirmação do pagamento para desistir do processo.

Decorrido os prazos informados, o Cliente perderá o direito de validação, emissão, retirada de mídia e reembolso do valor pago.

É necessário que o Cliente devolva o dispositivo criptográfico em perfeitas condições de uso (não esteja bloqueado e/ou inutilizado), na embalagem original e respectivo guia de instalação. O reembolso será efetivado exclusivamente em nome do titular do certificado digital.

2.2. Canais De Comunicação – Solicitar Reembolso

.2.1. Para Certificado digital não emitido:

Para efetivar o cancelamento da compra realizada, entrar em contato via telefone (11) 4003-0683, opção 1 Consumidor, ou encaminhar um e-mail para sac.cd@spcbrasil.org.br, ou entre em contato pelo nosso canal de Atendimento via Chat: www.spcbrasil.org.br/certificacaodigital, com as seguintes informações:

Nome completo; CPF; E-mail; Banco; Agência; Conta; Número do Pedido; Data da Compra; Motivo do Cancelamento; Informação se a compra foi realizada via Boleto bancário ou Cartão de Crédito;

A solicitação somente será considerada efetuada se o cliente enviar todos os dados solicitados.

No caso de pagamentos realizados através de boleto bancário, o valor será devolvido de forma integral, via conta Pagseguro, em um prazo de até 07 (sete) dias úteis a partir da data de aprovação do reembolso. Ressaltamos que o consumidor deverá criar uma conta no Pagseguro para recebimento. Para os casos de cancelamento após o prazo de 90 (noventa) dias, será necessário a formalização da solicitação com a inclusão dos dados bancários, em atendimento as regras da Pagseguro. O SPC Brasil não se compromete a cumprir o prazo estipulado, caso ocorra inconsistência dos dados bancários informados.

Em pagamentos realizados através de cartão de crédito, será estornado o valor na fatura do cartão, conforme regra da administradora do cartão.

2.2.2. Para Certificado digital emitido presencialmente ou por videoconferência:

No caso de certificado que foi adquirido via Plataforma E-Commerce / Loja Online, entretanto já emitido, o cliente deverá solicitar a revogação no Posto de Atendimento, para que seja realizado o procedimento de revogação, responsabilizando-se o Titular do Certificado pela devolução das respectivas mídias, caso haja. A partir dessa revogação, será realizado o procedimento de devolução no valor integral via conta Pagseguro em um prazo de até 07 (sete) dias úteis a partir da data de aprovação de reembolso.

Em pagamentos realizados através de cartão de crédito, será estornado o valor na fatura do cartão, conforme regra da administradora do cartão.

3. ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES

3.1 Cliente

Responsável pelo armazenamento seguro das senhas e mídias, bem como pela emissão dentro dos prazos estipulados.

3.2 Estabelecimento Emissor

Responsável pela garantia e troca de mídias físicas com defeito.

3.3 Atendimento Certificação Digital

Responsável por orientar o cliente, registrar reclamações e indicar o estabelecimento responsável pela troca, quando necessário, bem como, por oferecer suporte técnico, esclarecer dúvidas e garantir o cumprimento da política nos casos aplicáveis.

4. CONDIÇÕES GERAIS

Situações de exceção não previstas nessa Norma deverão ser encaminhadas ao e-mail sac.cd@spcbrasil.com.br para determinar a tratativa correta.

O SPC BRASIL poderá alterar esta Política a qualquer tempo, mediante disponibilização de versão atualizada, que passará a produzir efeitos a partir de sua publicação.